خیلی از نمایندگان بیمه زمانی که به سراغ مشتری می‌روند مشتری به آن‌ها اجازه صحبت کردن نمی‌دهد و مورد کم‌لطفی مشتری قرار می‌گیرند و با دست خالی به محل کار خود برمی‌گردند، درنتیجه از شغل خودشان ناامید و دلسرد شده، بعد از مدتی این شغل را رها کرده و به سمت شغل دیگری می‌روند
فهرست مطالب
چرا مشتری به نماینده بیمه اجازه صحبت کردن نمی‌دهد؟
• ممکن است نماینده بیمه، در زمان بدی ( بد موقع) به مشتری مراجعه کرده است.
• ممکن است نماینده بیمه به سراغ مشتریانی رفته که واجد شرایط نیستند. یعنی، اصلا نیاز به بیمه ندارد، یا بیماری دارد و به خاطر بیماری نمی‌تواند تحت پوشش بیمه قرار بگیرد، اصلا بیمه را قبول ندارد، یا بیمه دارد و….
• مشتری، نماینده بیمه را بیشتر بعنوان بازاریاب بیمه و دوره گرد در نظر گرفته تا مشاور بیمه! و این باعث شده تا به نماینده اجازه صحبت کردن ندهد.
• ممکن است نماینده بیمه بدون هماهنگی و معین کردن وقت قبلی به سراغ مشتری رفته که این برای مشتری ناخوشایند بوده و نوعی بی احترامی برای او محسوب شده و این باعث شده ذهنیت منفی نسبت به نماینده در مشتری شکل بگیرد. از طرفی، وقتی نماینده بیمه بدون هماهنگی به محل کار مشتری وارد شده، ممکن است مشتری ذهنش درگیر مسایل مختلف بوده و آمادگی لازم برای گوش دادن به حرفهای نماینده بیمه را نداشته و در نتیجه اجازه صحبت کردن به او را ندهد.
مزیت گرفتن وقت ملاقات قبلی از مشتری چیست؟
زمانی که شما از مشتری وقت ملاقات قبلی می‌گیرید، این کار هم برای خود شما و هم برای مشتری مزیت هایی دارد. از جمله مزیت‌های آن این است که:
• سراغ مشتری واجد شرایط می‌روید نه همه مشتریان. یعنی، زمانی‌که بدون هماهنگی سراغ مثلا 30 مشتری می‌روید ممکن است نهایتا 5 مشتری را بتوانید پرزنت کنید و در نتیجه وقت، انرژی
و حتی هزینه شما هدر می‌رود. اما زمانی که با هماهنگی به سراغ مثلا 5 مشتری می‌روید، هر 5 مشتری را می‌توانید پرزنت کنید و به نتیجه خوبی برسید.
• با گرفتن وقت ملاقات هم به خودتان احترام می‌گذارید و هم به مشتری تان.
• ارزش کار خودتان را بالا می‌برید و یک تصویر مثبت و حرفهای از خودتان در ذهن مشتری ایجاد می‌کنید و ادامه کار برای شما راحتتر می شود.
• یک پیش زمینه و ذهنیتی در مورد خودتان، بیمه و شرکت‌تان در مشتری ایجاد می‌کنید. مشتری انتظار شما را می‌کشد در واقع کنجکاوش کردید، منتظر شماست تا سریع‌تر گره‌های ذهنیش را باز کنید، سوالات ذهنیش را حل کنید.
• زمانی سراغ مشتری می‌روید که آمادگی ذهنی پیدا کرده است. یعنی قبلش در مورد بیمه، شرکت شما تحقیق کرده است و شما راحتتر می‌توانید با او در مورد بیمه صحبت کنید.
نماینده بیمه چطور می‌تواند از مشتری، وقت ملاقات قبلی بگیرد؟
نماینده بیمه برای گرفتن وقت ملاقات قبلی از مشتری، می‌تواند از روش‌های زیر استفاده کند:
• تماس تلفنی
• ارسال پیامک
• ارسال نامه‌های تبلیغاتی
• ارسال پیامک از طریق شبکه‌های مجازی
در این مقاله قصد داریم از روش کاربردی “تماس تلفنی” برای گرفتن وقت ملاقات از مشتری برای مشاوره بیمه عمر” استفاده کنیم.
از دهه‌های گذشته تا به امروز، تماس تلفنی در قانع کردن مشتری و فروش محصول و خدمات بسیار تاثیرگذار بوده، بطوریکه، 92% از تعاملات مشتریان از طریق تماس تلفنی صورت می‌گیرد.
طبق آماری که سایت Cognism منتشر کرده است، میانگین نرخ تبدیل در فروش تلفنی، تنها ۲ درصد است! یعنی از هر ۱۰۰ تماسی که می‌گیرید، در نهایت ۲ نفر به پیشنهاد شما پاسخ مثبت می‌دهند. (فقط 2 درصد از تماس های تلفنی (با هدف بازاریابی) منجر به جلسه می شود).
این آمار نشان می‌دهد شما برای موفقیت، باید تماس های زیادی برقرار کنید. پس نباید ناامید شوید.
حال نماینده بیمه برای برقراری تماس تلفنی موفق کارهایی را باید قبل از برقراری تماس تلفنی، حین برقراری تماس تلفنی و بعد از برقراری تماس تلفنی انجام دهد. این نکته یادتان باشد که هدف شما از تماس تلفنی باید گرفتن وقت ملاقات باشد نه فروش بیمه!
حالا در ادامه، تک تک این مراحل را به شما توضیح می‌دهیم تا بدانید در هر مرحله باید چیکار کنید؟
اگر می‌خواهید فروش تلفنی بیمه عمر را یاد بگیرید و تلفنی بیمه عمر بفروشید، صفحه‌ی آموزش بازاریابی تلفنی بیمه عمر را مشاهده کنید.
نکاتی که قبل از برقراری تماس تلفنی، باید رعایت کنید:
1. انتخاب بازار هدف مناسب و جمع آوری لیستی از شماره تماس آن‌ها
مثلا، برای پرزنت کردن مشاوران املاک سطح شهر خود، باید اول شماره تلفن آن‌ها را پیدا کنید که برای پیدا کردن شماره تلفن آن‌ها می‌توانید به اتحادیه صنف مشاوران املاک، سایت کتاب مقدم، کتاب اول و… مراجعه کنید.
2. کسب اطلاعات اولیه از مشتری و شغلش
قبل از برقراری تماس تلفنی، باید در مورد بزرگترین دغدغه و مشکلات بازار هدف و همچنین خود مشتری اطلاعات کلیدی جمع آوری کنید. ( برای اطلاع بیشتری در مورد دغدغه‌ها و مشکلات بازار هدف می‌توانید به دوره “بانک اطلاعات بازارهای هدف” مراجعه کنید)
3. ارسال پیامک‌های کنجکاو کننده
ارسال پیامک، پیش نیازی در ذهن مشتری از خود شما و محصول بیمه‌ای شما ایجاد میکند. حال متن پیامکی باید چه ویژگی هایی داشته باشد؟
متن پیامکی باید تبلیغ نویسی شده باشد.
متن پیامکی باید با توجه به دغدغه‌ها، مشکلات، خواسته ها و آرزوهای بازار هدفتان باشد. مثلا، برای کارگران ساختمانی که مشکلشان این است که با 35 سال سابقه بازنشسته می‌شوند این پیامک می‌تواند جذاب و کنجکاو کننده باشد. “برای بازنشسته شدن نیازی نیست حتما 30 سال پرداختی داشته باشید با 10 سال هم می‌توانید. منتظر تماس مشاوران ما باشید.”
4. وقت ملاقات گرفتن با تلفن را یاد بگیرید.
زمانی که وقت ملاقات گرفتن با تلفن را، بلد نباشید، انرژی و وقت‌تان و همچنین بهترین شماره تماس ها را هدر داده یا به اصطلاح سوخت می‌کنید.
5. زمان مناسبی باید تماس بگیرید.
به طور مثال، فروشندگان لباس، صبح‌ها وقت‌شان آزاد است، سرشان خلوت است و اگر بخواهید در همان زمان تماس بگیرید امکان موفق شدن شما بیشتر است. اما اگر مثلا ساعت 7 غروب که سرشان شلوغ است بخواهید تماس بگیرید ممکن است نتوانند با دقت به حرف شما گوش بدهند .
6. دیالوگ‌ها را قبل از تماس تلفنی تمرین و تکرار کنید
دیالوگ‌ها را خوب تمرین کنید تا تا بتوانید با آمادگی و اعتماد به نفس بیشتری در مورد محصول و خدمات خودتان صحبت کنید. (برای دسترسی به نمونه‌هایی از دیالوگ‌های مرتبط به بازارهای هدف، می‌توانید به دوره “قهرمان نیازسنجی” مراجعه کنید.)
7. سعی کنید قبل از گرفتن وقت ملاقات از مشتری، از یک معرف استفاده کنید.
نکاتی که در حین تماس تلفنی، باید رعایت کنید:
1. باید شروع کننده خوبی باشید.
برای اینکه شروع کننده خوبی باشید چه کارهایی باید انجام دهید؟ برای شروع خوب، چند نفس عمیق بکشید، متن و دیالوگ‌های خودتان را تمرین کنید تا بتوانید با اعتماد به نفس، شاداب و پرانرژی‌تر با مشتری صحبت کنید.
از طرفی، جنس صدای شما، وجود لحنی دوستانه و در عین حال مودبانه در شروع تماس و توجه به صحبت‌های مشتری نیز می‌تواند در تحریک مشتری و ایجاد یک مکالمه دو طرفه موثر باشد و نرخ تبدیل تماس‌ها افزایش دهد. طبق آمار کلام و لحن 38% بر مخاطب تاثیر دارد.
نکته‌ای که در اینجا وجود دارد این است که در هنگام تماس تلفنی با مشتری، چهار ثانیه برای گذاشتن تاثیر اولیه مهلت دارید. در این 4 ثانیه برای اینکه دیده شوید و اعتماد مشتری را جلب کنید باید حرفهای و متخصص بودن خودتان، تیز و حواس جمع بودن و همچنین مشتاق و علاقمند بودن در شغل تان را، به مشتری نشان دهید.
2. پرسیدن چند سوال و گرفتن چند تا ” بله”
مثلا آقای محمدی، شما آرایشگاه دارید؟ آرایشگاه شما در خیابان انقلاب است؟ من با چند نفر از همکاران شما صحبت کردم متوجه شدم مشکلاتی مثل واریس پا، آرتروز گردن و.. دارند آیا اینها مشکلات شما هم هستند؟ می‌خوام بدونم چقدر براتون مهمه با توجه به اینکه هر روز مدت زمان زیادی رو ایستاده دارید کار می‌کنید قبل از اینکه عوارض این شغل به سراغ شما بیاد بتونید یک بازنشستگی و تکیه گاه مالی خوبی داشته باشید؟ و….
با پرسیدن این سوالات و گرفتن چند تا تایید، مشتری را برای گرفتن تایید بزرگتر آماده می‌کنید.
3. سوالات شما باید دغدغه، مشکل، هدف، خواسته و آرزو مشتری را هدف قرار بدهد.
4. کنجکاو کردن مشتری
زمانی که برای برطرف کردن مشکل و دغدغه مشتری، به وجود راه حلی یا طرحی برای برطرف کردن بزرگترین مشکل مشتری اشاره می‌کنید و نتایج مثبت اجرای آن راه حل یا طرح توسط سایر همکاران را، به مشتری نشان می‌دهید، مشتری را کنجکاو می‌کنید.
5. درخواست وقت ملاقات کردن
6. آماده بودن برای بهانه‌های مشتری
ممکن است بعد از درخواست وقت ملاقات، مشتری بهانه هایی بیاورد. در اینجا شما باید بهانه هایش را پاسخ دهید.
7. مشخص کردن زمان دقیق وقت ملاقات
در این مرحله، شما باید 2 گزینه برای زمان ملاقات، به مشتری پیشنهاد بدهید تا بتوانید سرانجام زمان دقیق را برای وقت ملاقات مشخص کنید.
8. تشکر از مشتری و قطع کردن تماس
شروع و پایان تماس تلفنی بسیار مهم است. شما در پایان تماس تلفنی، با یک خداحافظی خوب یک تصویر خوب در ذهن مشتری به جای می‌گذارید.
شما بعنوان یک نماینده بیمه، ممکن است در حین تماس تلفنی مرتکب اشتباهاتی شده و مشتری را برای همیشه از دست بدهید. در ادامه این مقاله، چند مورد از این اشتباهات را برای شما بیان کردم.
اشتباهات رایج حین تماس تلفنی:
1. نداشتن اطلاعات کافی از مشتری و شغلش
2. نداشتن هیچ سناریو و متن فروش تلفنی
3. شروع خیلی بد و تکراری
4. سخنرانی به جای پرسیدن سوال
5. لو دادن طرح یا راه حل و ارائه توضیحات اضافه
6. ندادن هیچ دلیل قانع کننده یه مشتری برای گرفتن وقت ملاقات
7. مدیریت نکردن لحن بیان و زبان بدن
نکاتی که بعد از تماس تلفنی،باید رعایت کنید:
1. قبل از حضور در جلسه مشاوره، با مشتری مجددا تماس گرفته و زمان ملاقات را به او یادآوری کنید.
2. متن و دیالوگ‌های مربوط به بازار هدف را تمرین و تکرار کرده تا بتوانید با اعتماد به نفس و آمادگی بیشتری در جلسه مشاوره حاضر شوید.
3. به موقع در جلسه مشاوره حاضر شده که این مورد، وقت شناس بودن و احترام شما به مشتری را نشان می‌دهد.
جمع بندی مطالب:
حیاتی‌ترین کار قبل از حضور در جلسه فروش، گرفتن وقت ملاقات قبلی از مشتری است که این کار همان‌طور که گفتیم مزیت‌هایی هم برای شما و هم برای مشتری‌هایتان به همراه دارد. علاوه براین، روش‌های گوناگونی برای گرفتن وقت ملاقات قبلی از مشتری وجود دارد که کاربردی‌ترین روش، “تماس تلفنی” است که شما با رعایت نکاتی قبل از برقراری تماس تلفنی، حین برقراری تماس تلفنی و بعد از برقراری تماس تلفنی، می‌توانید به جای همه مشتریان، به سراغ مشتریان واجد شرایط بروید، درنتیجه بازدهی پرزنت هایتان را بالا برده و فروش های زیادی را تجربه کنید.
اگر شما هم تجربه یا نظری در رابطه با “گرفتن وقت ملاقات قبلی از مشتری برای مشاوره بیمه عمر”، دارید، بسیار خوشحال خواهیم شد که از طریق بخش نظرات و کامنت هایی در زیر همین صفحه، با ما و سایر کاربران سایت بیمه منتورینگ به اشتراک بگذارید.
• آنچه در این مقاله خواندید بخشی کوتاه از دوره آنلاین نخبگان فروش بیمه عمر بود.
